Возврат и обмен неисправного товара
30.05.2012. При приобретении товара крайне редко покупатели думают о
том, что может возникнуть такая ситуация, при которой товар необходимо будет
сдать обратно в магазин либо обменять его. Это может произойти по разным
причинам, например, приобретенный товар не подошел по комплектации, размеру или
другим характеристикам, была обнаружена неисправность или недостатки в ходе
эксплуатации. При этом очень часто потребители узнают о том, что им может быть
отказано в обмене или возврате товара только тогда, когда обращаются в магазин,
где была произведена покупка. Такая ситуация может возникнуть прежде всего
из-за непродуманных и поспешных действий в процессе приобретения товара. В
таких случаях существует определенная последовательность действий, при
обращении к которой шансы успешно вернуть, поменять товар или получить назад
деньги значительно повысятся.
Прежде всего необходимо помнить, что, руководствуясь Статьей
25 Федерального закона «О защите прав потребителей», покупатель вправе в
течение 14 дней с момента покупки вернуть или обменять товар, который не
устроил его по каким-либо причинам, но только при условии сохранения его
потребительских качеств. Для того, чтобы провести выше обозначенную процедуру,
потребуется прежде всего чек, который подтверждает приобретение этого товара в
конкретном магазине, поэтому рекомендуется не выкидывать его сразу после
покупки. Первым шагом является составление письменной претензии. После этого
надо обратиться в администрацию магазина, представив им документы и товар,
желательно в упаковке.
В каких случаях магазин принимает назад или обменивает
товар?
1. На товаре нет следов его эксплуатации.
2. Товар не входит в перечень изделий, которые не подлежат
обмену. Данный перечень утверждается постановлением Правительства РФ (например,
медикаменты).
3. В целости сохранены упаковка товара, все ярлыки, пломбы,
а так же документы, которые получаются с товаром (инструкция по эксплуатации,
паспорт товара, талон на гарантию, чеки).
В соответствии с законом потребитель может потребовать
ремонт, производимый за счет продавца, обмен неисправного товара на
аналогичный, возврат затраченных средств на выбор.
Идеальным развитием ситуации будет согласие магазина с
претензией, и либо возврат затраченных средств, либо обмен товара на исправный.
К сожалению, чаще всего достигнуть подобного результата с первой попытки не
удается. Довольно часто покупатель встречается с требованием магазина о
проведении собственной экспертизы на предмет установления неисправности. Не
следует забывать о том, что эти требования законны. В таком случае, прежде чем
отдать товар на экспертизу, необходимо потребовать у администрации магазина
документ, в котором будет зафиксирован факт приема-передачи товара с подписью
принимающего лица и печатью магазина. Если при проведении подобной экспертизы
будет установлен заводской брак или будет зафиксировано, что неисправность
произошла не по вине покупателя, то оплачивать услуги по ее проведению будет
магазин. В противном случае оплату производит покупатель. За потребителем
остается право присутствовать при проведении подобной экспертизы для того, что
исключить факт мошенничества. При несогласии с выводами экспертов покупатель
может обжаловать их в суде или провести собственную независимую экспертизу,
которую при любом исходе оплачивает он сам. Если вес товара превышает 5 кг., то
магазин обязан самостоятельно доставить товар до места проведения экспертизы и
обратно.
В ходе диалога с представителями фирмы-продавца может
получиться так, что они будут отказываться принимать претензию. При таком варианте
развития событий ее отправляют заказным письмом с уведомлением. Помимо
претензии в конверт необходимо вложить копии всех документов, которые были
получены при покупке и получении товара: товарный чек, накладная о доставке и
прочее.
Последнее время многие товары покупаются в кредит, но это
обстоятельство никак не сказывается на том, что неисправный товар невозможно
вернуть или заменить даже в том случае, если кредит не выплачен полностью.
Учитывая все вышесказанное, для того, чтобы обезопасить себя
от подобных проблем перед покупкой товара, необходимо четко себе представлять,
что конкретно приобретается, и при получении товара убедиться в том, что он
исправен. Часто консультанты замалчивают «проблемные» зоны того или иного
товара. Необходимо внимательно относиться к ценникам со скидками, потому что
очень часто таким образом пытаются сбыть уцененный товар с какими-либо скрытыми
или явными повреждениями, вернуть или обменять который уже не удастся.
При консультации в магазине с продавцами лучше сразу обговорить
процедуру обмена или возврата товара для того, чтобы при возникновении такой
ситуации можно было бы сослаться на продавцов-консультантов.
В любом случае, как бы ни сложился диалог с администрацией
магазина, необходимо руководствоваться законом «О защите прав потребителей» и
настаивать на своих правах.